第0871章 太吉利了（第2/4頁）

因為提前通報過，杜恤很快把人召集起來，拉到健身房裏站著開全員會。

客服部的配套設施只有一個小健身房，器械也不多，因此健身的作用不怎麽明顯，經常用來開會倒是真的。楚垣夕進去之後不動聲色的站在杜恤身後，只見健身房另一面的墻上掛著一幅雞湯：

諸葛亮從來不問劉備為什麽我們的地盤這麽小。

關羽從來不問劉備為什麽我們的兵這麽少。

張飛從來不問劉備兵臨城下了我們怎麽辦。

趙雲從來不問劉備需不需要沖進敵陣救人。

如果萬事俱備，還要東風幹什麽？你的價值何在！

上次來的時候楚垣夕還沒看見這幅雞湯，心裏頓時有一萬個糟不知道該怎麽吐了！

只見人基本上到齊，杜爽醞釀了半天的情緒開始噴：“各位，我這周來的少，周一來過一次就沒出現，你們知道我幹什麽去了嗎？”

看下邊紛紛露出懵逼的神情，杜恤加重語氣：“我假裝用戶來體驗咱們的客服去了，你們中大概有四五個人接到過我打的電話。什麽意思大夥都明白吧？咱們是沒有400電話體系的，AI解決不了的，連接在線客服進行文字溝通，在線客服文字溝通未果的才會出現電話選項，到打電話這步已經是用戶體驗極差的了。

我的用戶體驗尤其差，被氣的。不親自體驗一下我還真不知道什麽叫做復讀機。我需要向各位大哥大姐們明確的一點是，公司為什麽需要客服？是需要為客戶提供服務，解決用戶的問題，提升用戶的體驗，而不是解決客服部門本身的有無，工商不查這個指標。公司並不是為了創造就業崗位而設立這個部門的，明白嗎？明白不明白？”

因為下面沒人應聲，杜恤目視田寶瑞，使得這位四十來歲跟杜恤差不多年歲的大叔打了個哆嗦，立刻一扯左右。頓時，稀稀拉拉的“明白”蹦了出來，這讓杜恤更加不滿意：“都沒吃午飯嗎？”

“明白——”

正在這時，健身房的玻璃門外急匆匆跑過來一個人，因為留著短發，推門進來之後杜恤才看出來是個女的，大約不超過三十歲，進來先一縮脖，然後擡頭，看到全員都倍兒嚴肅，主位上講話的是沒見過的人，一臉都是不爽，正瞧著她呢。

“抱歉抱歉路不熟遲到了。”女生先對所有人一鞠躬，然後歸列。

杜恤不客氣，直接問田寶瑞：“這是？”

“啊，新招的客服經理，昨天才入職。”田寶瑞心裏冒汗，狠狠瞪了女生一眼，心說這復讀機不就特麽是沖著我說的麽？這到底什麽情況啊？為什麽連公司總裁都來了？就算是開我，有杜恤一句話也就得了？需要總裁下決斷的只有客服部門戰略性裁員啊……

結果他把目光收回來的時候，發現楚垣夕看著他這邊的眼神有點古怪，不知道是看見什麽了？順著目光的延伸，似乎是墻上的標語？

他趕緊把心思收回來，因為杜恤還沒噴完呢。別人可以走神，他幾乎是要被隨時點名的，可不敢這個時候走神。今年這個就業環境有多糟糕就別說了，小康生活不管怎麽著，他好歹一入職就是事業部級別，薪資和崗位都相當合適，杜恤也不是難打交道的人，這要是被開了實在太虧了。

只聽杜恤說：“實際上你們為什麽當復讀機我也理解，特別是田部長，你從大企鵝帶來的習慣和理念我也了解，不出錯，不會被用戶抓住把柄給公司帶來更大的損失，也可以稱為防禦型服務。但是你對標的框架錯了！你們應該向心悅會員的客服對標，那種服務質量才能提升用戶體驗，而不是向……算了不舉例了。

公司現在不需要防禦用戶，需要你們提升用戶體驗而不是你們保住客服部門的存在，如果都是復讀機，用戶體驗很差，那麽即使你們的工作毫無可指摘之處，你們的存在也將毫無意義。想要不出錯，客服都用AI替代就是了，絕對不會出錯，市場上有許多知名企業就是這麽做的，小康當然也可以。

下面我說說這一周收集用戶體驗當中具體的問題，首先是給用戶復制粘貼活動規則的問題。比如說優惠券的疊加使用吧，我作為客戶要求的是確認，要求客服告訴我是或者否，告訴我理解的對不對，不是看不到活動規則怎麽寫的，不需要你們復制粘貼一段話給我看……”

因為杜恤經常來，幾乎所有人都很驚訝，因為過去杜恤一般都是和顏悅色的。而且話並不多，即使說話也很平易近人，從沒見過這麽疾風驟雨一樣的批評。於是，所有人都在想，是因為總裁來了所以老杜才突然痛批的嗎？

至於杜恤批評的內容反而不重要，完全是因為策略性所導致的問題。客服這活其實誰都能幹，只要公司明確客服部門的傾向性，客服跟著指揮棒轉悠就是了。