第50章 兩人的掰頭（第2/3頁）

顧客不會去和技術人員吵什麽，他們只會對客服發泄糟糕情緒：你看你們研發的什麽破東西，這麽不禁用，快點給我賠償。

顧客也不會去和倉儲物流人員吵，他們只會對客服表達不滿：你們發貨速度怎麽這麽慢？你們是什麽辦事效率？我要投訴你！

除卻對外，顧客們把所有不滿都針對向客服部，對內部的公司其他部門來說，客服部也很討厭，不僅門檻低，什麽人都能進，還經常以“應顧客要求”之名，給其他部門的人亂記投訴，實在是既沒有什麽文化又非常討人嫌的一批人。

客服部無時無刻不在受著夾生氣。

然而這個部門，每天都在直接和顧客最負面的情緒打交道，接收處理著最直接的顧客意見和大量信息，整理好這些信息形成海量數據後還要反饋給產品部、研發部，幫助他們改進升級產品。

對於一家企業來說，最根本和最重要的事，不就是生產出受顧客歡迎的好產品嗎？而客服部在產品更新升級中，作用是這樣的舉足輕重，客服專員們又是這樣的忍辱負重。

所以客服部它為什麽不能得到更多的尊重和重視呢？

姚佳努力按下滾滾翻騰的念頭，她得先幫李先生解決當下之急。

她向林芊轉達了李先生希望得到售後免費維修服務的訴求，也順便表達了一下她自己的看法：“班長，我覺得這位顧客說的其實沒錯，他確實是沖著坤羽的牌子才買到了假冰箱，所以出於人道主義關懷，我覺得他提出的希望得到我們售後部免費維修的要求也不算過分。”

林芊還沒有表達意見，這時孟星哲轉過身來。

他不請自答：“這要求簡直莫名其妙，你是企業的員工，你應該首先站在企業角度思考問題。”他語氣中有仿佛聽到什麽荒謬事的好笑。

姚佳的注意力成功被他調走：“怎麽就莫名其妙了？”她覺得他的語氣叫人聽了很不爽，好像他是淩駕在其他人上面的企業領導者似的。

孟星哲一挑眉說：“這個購買者，他自己沒有查好專賣店是不是授權經銷商以及產品防偽信息，就貿貿然買了東西，因而買到假貨。這樣的結果是他自己疏忽大意造成的，憑什麽要企業為他個人的錯誤來買單？免費維修，說得簡單，真修起來換這個配件那個配件的，成本算在誰頭上？是算在企業頭上的。”

姚佳覺得關於這些問題，他們好像已經不是第一次辯論：“再怎麽樣算，企業也比個人承受財務風險能力強啊！這點修理的成本攤到公司賬上，可能連看都看不到，但你把它攤到個人頭上，說不準就成了壓倒顧客心理承受力的最後一根稻草，畢竟他之前已經花了買正品冰箱的錢卻買到了個贗品！”

孟星哲手握成空拳在桌面上扣了扣，好像在公司給員工開會時做訓誡：“你覺得企業和個人相比不差錢是嗎？你能說出這樣的話那是因為你根本沒有當過老板！你知道一家企業的老板每天早上一張眼會看到什麽？是公司的成本，方方面面龐大的成本。而他接下來要考慮的是什麽？是怎樣提升公司的效益。只有效益覆蓋得了成本，他才能盤活企業，才能養活像你一樣嗷嗷待哺的員工們。所以明白嗎，一個企業家運營他的企業，根本目的是怎麽讓它盈利，一個好的老板，首先要考慮的是怎麽努力削減公司成本！”

姚佳聽完孟星哲的一番話，差點被噎住。她承認理論上來講，孟星哲說得都對。但人活在這個世上，什麽時候是完全靠理論的？情感永遠在勢均力敵地占據著另一方天平。

“好，就算企業家辦企業的根本目的是盈利，但除了盈利之外，企業家也總應該有點情懷吧？總不能光看錢吧？那不就是唯利是圖了嗎！”

孟星哲撇一下嘴角，帶出一抹淡諷的笑：“來，你告訴我，去年家電行業的企業排名靠的什麽？靠的究竟是公司盈利還是老板的情懷度？”

姚佳又被噎住了。她想想說：“但企業排名除了看盈利，也看口碑啊！現在哪家大企業不琢磨著要做做慈善、回報一下社會？光知道掙錢，就算公司效益好又怎麽樣呢？這很麻木不仁吧！”

孟星哲又是撇嘴一笑，扣著桌面說：“什麽做慈善、什麽回報社會，你告訴我，凡是能幹這些事的企業，哪家不是因為首先要盈利、要有利潤？否則他們拿什麽去行善？”

姚佳忍不住拍了下桌說：“但我不相信一個只追求盈利、沒有初心沒有情懷的老板能把公司做得可以一直盈利下去！一定是他有情懷有責任心，這樣才有口碑，才更能出長久的效益！”

孟星哲挑眉駁斥她：“第一桶金靠情懷是永遠也賺不來的，它只能靠魄力決斷和雷厲風行，靠對成本進行精準預測！”