第4章

記者就同舟路分理處服務態度差效率低等情況，在電話裏對市分行的領導進行了告狀性質的采訪。

領導高度重視，下午派監察部主任劉金海到同舟路分理處了解情況。

分理處的負責人一起接駕，洪爽和周益群也被叫去了。

劉金海是這家分理處的前任經理，在職期間該網點年年評優，今日鬧出醜聞，自覺勞動成果被毀，問明詳情後狠狠批評袁強。

“你們對這件事的處理太失敗了，且不說前天得罪客戶，昨天消極應對投訴，只說今天上午，當客戶展開報復時，你作為網點負責人應該立即出面賠禮道歉，爭取對方諒解，使其停止報復行動。要是客戶依然我行我素，我們好歹能占到些理，對外也有回旋余地。這件事反應出你們應對突發事件的能力嚴重不足，應該深刻反省！”

袁強諾諾悔過，打聽負面消息的擴散程度。

聽說記者向分行詳細反應了周益群粗暴對待冷姑娘的過程，卻只字未提洪爽用英文臟話字條辱罵冷陽一事。

低雙商的周益群不滿嘟囔：“犯錯的又不只我一個，他們還男女區別對待啊。”

劉金海怒道：“難道你還想我們銀行的汙點越多越好？小洪也許是運氣好，但就性質來說，她是在被客戶無禮刁難後被動還擊，你是在客戶毫無過錯的情況下主動冒犯，這起糾紛完全因你而起，你還有什麽不服氣的？”

他以前做過洪爽的上司，較為賞識她，有心回護。

袁強忙讓蠢侄子閉嘴，請示領導該如何進行危機公關。

劉金海讓他先提方案，袁強憋了半晌憋出兩條：

1、持續在改善服務態度、提高服務效率等基礎能力上下功夫，加強技能培訓，提升員工素質。

2、加強員工的紀律教育，強化責任意識和集體榮譽感，樹立能讓人放心信任的好形象。

聽起來冠冕堂皇，實則發揚假大空精神，對挽回銀行聲譽沒有太大幫助。

劉金海蹙眉，扭頭問洪爽：“小洪，你有什麽意見？”

他繞過其他主管問她，意在提供將功補過的機會，以便名正言順袒護她。

洪爽的腦細胞與鱔魚周存在物種差別，也比口水猿發達，已想好對策，有條不紊言道：“客戶的不滿主要針對我們平時處理業務的效率達不到他們的需求，我建議調整現有排班制度，每天增設一個窗口處理對私業務。嚴格執行崗位責任制，對消極怠工無故曠工人員進行嚴懲。”

詢問劉金海得知分行正同電視台交涉，又說：“我想我們可以做一些補救工作。一是在全行開展學習討論，讓媒體看到A行對這件事的重視和誠心糾錯的態度。二一點，冷女士是來為病人存慈善捐款的，我們不如派人去探望那位生病的女學生，發動全行員工為她募捐，事後再找媒體寫幾篇相關的正面報道。另外再派人登門向冷女士道歉，贈送禮物或者請她吃頓飯表達歉意，這樣或許能消除部分不良影響。”

見解實在，抓住了輿論公關的要點，是不錯的應急預案。

劉金海點點頭，對眾人說：“小洪的意見很好，我認為可以實施。袁經理，請你馬上著手整頓分理處的工作情況，盡快派人去向冷女士道歉。其余的我向上級匯報後再酌情處理。”

最後該說懲罰事項了，他瞟一眼仍舊散漫不羈的周益群，沉聲道：“周益群，你嚴重違反本行工作人員規章制度，給本行帶來極大的負面影響，先停職兩個月，不經深刻反省，徹底改變工作態度，不得重新上崗。”

他知道鱔魚周和口水猿的關系，這麽處置已很給袁強留情面了。

袁強自知理虧沒臉求情，卻怨他偏袒洪爽，公然下黑手：“洪爽當眾寫字條侮辱客戶，雖然沒被檢舉，也違反了相關條例，要一起停職嗎？”

洪爽明白歪屁股的上司把一切責任歸咎於她，火大得想掀翻桌子揍他一頓。

劉金海也看不慣袁強的做派，堅持為她撐腰，果斷下結論：“洪爽是有錯，罰寫一萬字檢討，罰款一千元，以觀後效。”

緊跟著補充：“袁經理，張行長說讓你也認認真真寫一份檢討，到時他會親自過目。”

潛在意思是：“你都自身難保了，還是先把自己屁股上的屎擦幹凈吧。”

官大一級壓死人，袁強不敢再跟領導叫板，散會後抓住洪爽放陰招。

“洪爽，你幾號輪休？”

“大後天。”

“那你代表分理處去理工大學找那個冷女士道歉吧。辦法是你提出來的，由你執行最合適。”

人在檐下腰不直，洪爽被迫收下惡意，詛咒他頭頂生爛瘡，出門被狗咬。

下班時氣不順，索性步行回家，經過巴士站，正遇大姐洪悅領著四歲的小侄女琳琳下車。