第14章 跪著在工作（第3/3頁）

如果姚佳再開口懟點什麽，就對她的考核太不利了。

林芊接過電話，安撫來電人情緒：“先生抱歉，我是剛才那位客服專員的領導，您有什麽事可以跟我說。是，是是，她態度不好，我代她鄭重向您道歉。”

林芊說到這時，姚佳滿臉的不服氣，想出聲。林芊用難得狠厲的眼神制止住了她。

“先生，您消消氣，我很抱歉我們的產品給您帶去了非常不好的體驗，您看現在我們可以為您做些什麽呢？”

林芊用聖人般的脾氣和高超的話術，漸漸安撫了對方情緒。最後在幾個回合的周旋中，對方討價還價地得到了一百塊的微波爐優惠券。

空手憑鬧套取到了一百塊優惠券這顆勝利的果實後，那位顧客滿意了，對姚佳提起投訴，但沒堅持投訴到非讓她走人不可——在確認姚佳會得到一記投訴後，他終於熄火了事。

掛斷電話後，林芊看著姚佳。兩個人都摘下了耳麥。隔壁工位的孟星哲正在接聽一通電話，已經講了好久，對方似乎也很難纏，遲遲不掛斷。但看到孟星哲遊刃有余的樣子，林芊決定先隨他去自行處理，她要先和姚佳聊兩句。

姚佳兀自憤怒不平。

林芊看著她說：“培訓的時候應該教過你們，遇到難纏不講理的顧客應該怎麽處理吧？也教過你們話術吧？不能直接拒絕說‘你這個要求我們滿足不了’，不能說我們做不到什麽，而要告訴對方什麽事是我們可以做的。”

林芊嘆口氣：“培訓白上了？你怎麽還這麽沖動。你知不知道，和顧客互嗆是做客服的大忌？”頓了頓，看著姚佳臉頰氣鼓鼓的，林芊問，“你是不是覺得自己剛才特別冤？”

姚佳鼓著臉頰點點頭：“我覺得我沒有錯，是他說臟話又不講理，他哪裏是洗衣機壞了？他就是想占小便宜！”

林芊又嘆口氣：“是，單看這件事，你沒有錯，誰也都能看明白，他是在找茬搞事情要占便宜。但沒辦法，我們從事的是服務行業，辯論對錯這個權利由始至終不屬於我們。我們要做的和我們能做的，只有冷靜，忍受，道歉，安撫，把問題從有化無。記住了嗎？”

姚佳抿平了嘴角，說記住了。

但她心裏有點難過。原來做客服是這樣的，哪怕有不講理的人用臟話罵他們，他們也得冷靜，忍受，道歉，安撫，然後繼續解決對方的問題。沒有人認為他們受到的辱罵是有權利可以聲討一下的。因為他們是客服。

她對林芊說：“我現在特別不喜歡顧客是上帝這句話，”因為激動，她的聲音稍顯得有些大，“它讓我覺得，我們這些服務人員只配跪著去工作。”

隔壁工位的孟星哲已經掛斷通話。他聽到了姚佳說的這句話。

他轉過頭來看向她。

像被什麽觸動了，他的目光裏難得的像有了一絲溫柔。