第14章 跪著在工作（第2/3頁）

顧客的語氣很沖很不耐煩。放在平時姚佳本著你越沖那我也越沖的對著幹原則，一定沖回去。

但現在不行，她掛在耳朵上的耳麥拴住了她，也提醒著她，她只能扮演一個做低伏小的客服，不可以做她自己。

姚佳回想從培訓和從林芊那裏學到的處理方法，按流程詢問基本信息、確認訂單、記錄問題，而後對來電顧客說：“先生您好，我這邊會盡快派單給售後維修部門，請問您什麽時候方便？到時會由我們的維修師傅上門為您購買的洗衣機做個技術檢測，如果確定是出現了故障不好用，鑒於您購買時間還不到一個月，我們是可以為您免費更換一台新機的。”

姚佳說完扭頭看了眼在一旁同時監聽來電的林芊。林芊對她點點頭，示意她處理流程正確。

但從這裏開始，情勢突然急轉直下。

顧客在電話裏極度不耐煩和沒好氣地說：“我沒有那份美國時間招待你們！我還得上班呢。我說你們可太有意思了，自己產品不過關，還他媽要浪費我們老百姓時間為你們的不過關買單？真他媽的豈有此理！”

聽到臟話，姚佳強壓著對著幹的沖動，逼迫自己好聲好氣地說：“先生，如果平時您上班，那您看星期六或者星期天方便嗎？如果方便，我們可以安排維修師傅在周末兩天上門為您進行檢測。”

顧客的語氣和耐心卻變得更差了：“哈？你他媽可真好意思說，我辛辛苦苦上一周班，好不容易周末能休息休息，還得平白無故接待你們？你們他媽付給我加班費嗎？！”

一股憤怒的濁氣在姚佳肺腑裏聚集。她不懂為什麽有些男人說話時嘴裏一定要掛著“他媽”。她真是見識到了人不講理時，殺傷力簡直堪比核武器。

她耐著性子說：“先生，希望我們都可以心平氣和用文明用語溝通。還有先生，如果維修師傅不能上門做檢測，就不能確定洗衣機是否存在故障，那我們就沒法為您更換新機了。”

顧客嗷地一嗓子：“你他媽教育誰怎麽說話呢？天底下就你個小逼崽子會說話？洗衣機壞沒壞我難道不會看嗎？非得你們檢測說壞了才叫壞？你們是天王老子嗎非得你們說壞才是壞？啊？！你們當顧客是沒智商的傻逼嗎？……”這位顧客越說情緒越激昂，已然開始罵罵咧咧起來。

姚佳心裏憤怒不已。到這裏，她已經隱隱覺得有些不對勁。她身旁的林芊對她做把火氣往下壓的手勢。

她捺住自己的暴脾氣，聲音卻已經不受控制地發冷發板問：“那麽先生，能告訴我您的真正訴求是什麽嗎？”

這位顧客暫停罵罵咧咧，沒好氣地說：“算了，你們這個破洗衣機，算我自己倒黴，你們也不用派人來修了，我沒空接待，我他媽也沒這個義務。我等有空的時候自己找人拆機修吧。你們就直接給我返五百塊錢的優惠券得了，能買微波爐的券啊，返別的不行。”

聽到這裏姚佳徹底聽明白了。洗衣機八成壓根就沒壞，這位先生不過是想空手套微波爐。

她心裏那股叛逆勁怎麽壓都壓不住，她就是不想讓這麽臉大不講理還愛罵人的人得逞。

她的聲音不自覺地提高了，她沒意識到已經有其他人開始在一旁聽起她這通電話的熱鬧。

“抱歉先生，我們還是得先確定下您的洗衣機是不是真的存在故障。還有我得提醒您，如果保修期內您自己找人拆機的話，機器以後可就不再繼續保修了。”

來電人頓時發脾氣：“我說你這個女的是不是聽不懂人話？能不能少他媽啰嗦了！我明白地說了，不用你檢測，不用你修，你就給我優惠券，就完了！這麽簡單的中國話，這他媽有什麽聽不懂的嗎？……”又是一串罵罵咧咧的話。

罵罵咧咧中，他堅持要優惠券。姚佳在心裏跟他對上了。她堅決不會答應他。

“你的這個要求我們滿足不了。”姚佳心理的火已經逼近臨界值，她已經講不出“您” 字。

她明明白白的拒絕徹底激怒了來電人。對方在電話中咆哮：“你他媽怎麽當客服的？你什麽態度？會不會做服務行業？你爹媽教沒教過你應該怎麽跟人說話嗎？”

姚佳也怒了，聲音也不自覺更大起來：“這位先生，你難道不會文明用語嗎？他媽是長在你嘴裏了嗎？在你質問別人有沒有爹媽教說話的時候，你能不能也同時反省反省你自己，不要張嘴就出臟！”

對方立刻高八度：“你他媽什麽態度？我從你們那買台次貨你還跟我這個態度？活人慣的你！把你領導給我叫來，我他媽要投訴到讓你滾蛋！”

在姚佳再次開口懟他之前，林芊立刻把電話切了過去。她憑經驗和直覺判斷出，這通電話除了她以外，還有其他人在同時監聽。在這些監聽的背後，掛鉤著績效考核和每月薪水。