第6章 你想勾引我（第2/3頁）

除了基本的話術溝通技巧、電話客服軟件操作，原來他們這些家電公司的客服還需要對公司所生產銷售的每樣電器都有所了解，包括產品的基本性能、運作原理、操作技巧；他們被要求能通過語音通話指導顧客對家電產品進行各種操作，能做到在電話裏排查簡單的使用故障，並向顧客給出解決問題的方案。

“你們做客服的主要職責，是幫助顧客解決他們使用產品時遇到的問題，派單給售後進行送貨、安裝和維修，受理和處理顧客的投訴並且切記對每一通投訴進行回訪，統計顧客對各部門的投訴情況。”

“需要記住的是，如果一通電話能解決問題，就絕對不要把它發展成兩通，這是做電話客服的基本技能要求。”

培訓師在講台上鏗鏘有力地說。

培訓期間，姚佳發現自己在記筆記記到胳膊都快斷掉的時候，孟星哲居然一個字兒都不寫。

於是她忍不住問了句她後來很後悔問的話：你怎麽不做筆記？

孟星哲靠在椅子上，轉頭看她，很拽地說：都能記在腦子裏的東西，為什麽還要動筆記？除非笨。

“……”姚佳其實這輩子叛逆歸叛逆，但不血腥。可對孟星哲，她是真的動過不只一次的殺心。

培訓過程中培訓師會提問一些問題，讓大家回答。

姚佳這一排的四個人回答風格迥異。

培訓師舉例問：“如果顧客來電，提出要求一定要贈品，不給就要投訴。但贈品價格並不低，這時你要怎麽處理？”

姚佳是耿直磊落掛的，回答：“這是對方的無理要求，我沒辦法答應，如果他堅持要投訴，那就讓他投訴好了，總不會因為他的無理投訴就扣我工資吧。”

培訓師無情地告訴她：“其實是會的。”

“……”姚佳有點不太懂了，自己要幹的到底是一份怎樣跪才對的工作。

同樣的問題，佟雨墨回答說：“我會先安撫他的情緒，向他道歉，再告訴他他要求贈送的商品不在禮品範圍內。如果對方還是一直堅持我就一直道歉，直到對方主動掛機為止，我都會態度良好地接聽。”

培訓師點點頭，表示這是情緒安撫法，可以。

輪到田華生。剛剛佟雨墨回答問題的時候，田華生還在微信上和姚佳互動吐槽：“因為無理要求就要被投訴扣工資，你說這還是人能幹的活兒嗎？”

結果一輪到他發言，他的畫風立刻就變了，變成長袖善舞八面玲瓏見鬼立刻說鬼話的家夥：“我會請他不要投訴，讓他稍等，表示我要請示我的領導。然後我再告訴他，他要求的贈品商品暫時沒有庫存了，實在沒辦法答應，但我已經向領導給他申請了優惠券，滿減的，等他再購買公司其他商品時可以使用。”

培訓師笑得一臉安慰，表示這樣做還順便刺激了潛在消費，不錯。

輪到孟星哲。姚佳支著耳朵聽他吧啦吧啦地說，他會向顧客說明他想要的贈品的功能和原理，會從電器基礎層找到電器並不適合這位顧客使用的點，從而打消顧客想要這款贈品的念頭。

不光培訓師，連姚佳都覺得孟星哲的回答有點為了要另辟蹊徑而嘩眾取寵。

但當培訓師繼續問下去，姚佳發現孟星哲是真的很懂家電的工作原理。他居然並不是花架子。

當培訓師問道：假如有顧客反饋，說購買的空氣凈化器濾網發酸該怎麽辦？

很多人都說那就給他換個新濾網。

但孟星哲說：“換濾網其實也沒用，這是濾網結構決定的，以前的空氣凈化器大多采用HEPA濾網，就是好幾層的那種，但現在基本都采用夾碳布，夾碳布的生產成本低吸附力也強，但缺點就是會在使用一段時間後發酸。這時商家往往會對顧客說：濾網發酸是因為濕度過高濾網受了潮，只要把濾網從空氣機裏卸下來，放到陽光充足的地方曬一曬，就會沒酸味了。但其實效果並不很明顯。我能建議的就是，如果想濾網別發酸，那就盡量別買夾碳布濾網的凈化器，或者換一台壁掛式的新風機。”

培訓師聽前邊的時候還在點頭，聽到後面笑容就有點硬了。

“我們公司目前還沒有生產壁掛新風機，所以其實我們只要回答把濾網拿去曬一曬這句話就好，其他的都不必說。”

孟星哲說：“但我不贊成用模棱兩可的話變相欺騙顧客。”

培訓師的笑容有點快要掛不住：“這不是騙人，曬濾網的方法是一個業界普遍達成共識的處理方法。”說完他馬上轉入到下一個問題。

姚佳卻還在回想孟星哲剛剛的那番回答。

她好像因為他的回答對他些微有了點不一樣的認識。

除了裝逼，他其實還，挺誠實挺有良心的。

到了課間休息時，姚佳轉頭瞥了一眼，發現孟星哲又在擺弄手機。