第1493章 事件中隱身的平台（第2/2頁）

“顧客只是在行使法律賦予它的權利，何錯之有？”

聶雲盛雖然有些措手不及，但還是很快反應過來：“呂總說的當然有道理，但是……在法律之外，還有一種東西叫做人情。是人都會犯錯誤，快遞小哥忙中出錯在所難免，都已經下跪道歉了，還不依不饒，這樣好嗎？網友們之所以反應如此激烈，就是因為顧客得理不饒人，一點都不講人情。”

“我們公司當然不贊成這種網絡暴力，但是，多體諒一下快遞小哥的工作辛苦，難道不應該嗎？”

呂明亮說道：“體諒快遞小哥的辛苦當然是沒問題的，但應該給客戶的良好服務縮水了，又該是誰來負責呢？”

“你們盛運集團口口聲聲說快遞小哥不容易，說他工資微薄、工作辛苦，這次的投訴可能害得他面臨巨額罰款，難道這不是你們盛運集團造成的嗎？”

聶雲盛臉色一黑：“我們已經免除了快遞小哥所有的處罰，還對他進行了慰問和補貼。”

呂明亮哂笑了一下：“那麽其他的快遞小哥呢？這位快遞小哥是幸運的，因為這件事情剛好在這個關鍵時刻爆發，變成了你們轉嫁矛盾的擋箭牌，所以你們當然要做足姿態，又是慰問，又是補償。”

“但是盛運快遞還有很多和他一樣的快遞小哥，相信他們在平常的工作中受過的委屈也不比這個少，那個時候，聶總你人又在哪呢？”

“快遞小哥被投訴之後就罰款，這不是你們盛運快遞定下的規矩麽？罰款的是你們，撤銷罰款、慰問的也是你們，請問你們罰與不罰的依據到底在哪裏？你們辦事的依據，到底是合同和法律精神，還是貴公司的利益？”

呂明亮看向那位快遞小哥：“你該不會說，這是你第一次遇到類似的情況吧？”

快遞小哥低下頭，不說話了。

顯然，這肯定不是第一次啊！

被投訴罰款的事情已經不知道有過多少次了，只不過這次恰好鬧大了，被盛運集團的高層注意到了而已。

所以呂明亮這一問，他不敢貿然回答。

聶雲盛意識到情況有些不對勁。

怎麽回事，快遞小哥不是站在我這邊的麽？怎麽呂明亮三言兩語之後，好像就要被策反了呢？

聶雲盛趕忙說道：“快遞是連通人與人關系的行業，只要有人的地方，自然會有摩擦。我們根據顧客的投訴處罰快遞員，是對顧客負責，督促快遞員認真工作；我們對快遞員進行慰問，是為了不讓我們的員工寒心，是為了防止惡意投訴對整個物流體系的影響。這二者並不矛盾。”

呂明亮微微一笑：“聶總說話稍微有點晦澀，我來幫你翻譯翻譯。”

“你的意思其實是在說，根據投訴處罰快遞員，是為了平息顧客的怒火，維護公司的口碑，還能順便賺一筆罰款；在事情鬧大了之後對快遞員進行慰問，甚至道德綁架投訴者，是為了增加顧客的投訴成本，強迫他們去體諒快遞員，接受比較差的服務。”

“快遞員被罰了款，顧客要忍受比較差的服務，他們都輸了，就只有你們公司贏了，而且贏麻了。”

“我問你，你們罰與不罰的依據到底是合同和法制精神，還是公司的利益，你不敢回答。”

“所以你的一番話，其實默認了是後者。你不敢說自己的依據是合同與法律，因為按照規定，顧客的投訴完全合理合法，是在你們定下的規則之內的。”

“你也只能是挑揀著說一些片面之詞，說一些對自己有利的方面，仿佛整個事件中的矛盾雙方只有顧客和快遞員。但問題是，快遞員和顧客都跟你們公司簽了合同，你們公司才是第一責任人，可為什麽在整個過程中，你們卻似乎完全置身事外了呢？”

“我發現，所有想把企業做成一個大平台的公司，想的都是啥也不管、坐地收稅、別人擔責的美事。”

“不論是哪種平台公司，第一件事都是想著在規則上設計得對自己百利而無一害，想著把自己摘得幹幹凈凈。每次一投訴，就說已經處罰過快遞小哥了，但人家想投訴的是平台本身！這時候你們又要說了，我們只是一個平台，顧客之所以不滿意，還是因為快遞小哥的服務沒有到位……”

“現在你們把自己摘得幹幹凈凈，輿論同情客戶，你們就跪舔客戶，往死裏逼快遞員；輿論同情快遞員，你們就跪舔快遞員，往死裏逼客戶。甚至還會刻意地引導輿論，往對自己有利的方向發展。”

“永遠都是別人擔責，永遠都不賴自己。”

“聶總，難道一家市值幾百億的上市公司，除了重罰快遞員之外，就真的什麽都做不了了嗎？”

“到底是做不了，還是不想做呢？”