第0830章 危機管理會議（第2/2頁）

會議室裏只有呼吸聲。

丁克棟開口說：“從反應速度看，順風事前肯定建立了良好應急機制。”

唐琢想了想說：“與那些遭遇危機便不知所措甚至就此一蹶不振的公司比較起來，順風能夠迅速啟動危機應對機制，應該是之前就進行過危機管理培訓和演練。”

等了幾秒，見沒人發言了，邊學道看著傅采寧說：“你繼續。”

傅采寧說：“17日火災當天上午8時，順風通過各地的呼叫中心開始向受到影響的寄方、收件方致電，對情況進行說明，作好解釋工作。我說明一下，之所以把時間選在8點，是考慮到客戶作息時間問題。”

“預見到中湖地區可能會有大量咨詢電話，為避免客戶等待，避免造成誤解，順風及時切換其他地區的呼叫中心，對中湖進行支援，接受客戶的咨詢。”

“此外，中湖區設立了專門的辦公室，接待親臨順風公司的客戶，由總經理跟客戶進行交流，給予詳細解釋，對極少數激動情緒的客戶進行耐心的安撫。”

“其三，為了避免網絡上流傳的各種不確定的信息誤解消費者，客服部門進行了及時的跟貼和解釋，爭取將不必要的負面影響減少到最小。”

“其四，為了緩解廣大客戶的疑慮，18日順風向《中湖日報》等權威媒體通告了事件的真相，借助各種媒體向廣大消費者申明此次事故系第三方原因造成，順風同廣大客戶一樣，也是火災的受害者的客觀事實。同時，順風表示出不諉過事故源頭方的姿態，提出了數倍於國家標準的賠償方案。”

傅采寧“抽絲剝繭”地介紹著，邊學道靠在椅子上，右手手指輕輕敲著桌面，挨個打量在場諸人的表情。

傅采寧還在講解：“其五，面對情緒低落的中湖公司員工，總裁汪蔚然於19日發布了《致中湖區參與救災工作同事書》。在《致同事書》中，汪蔚然向員工通告了公司在事故中造成的損失（初步估計），並表示將按當月薪酬的50%比例對所有參與救災的基層員工進行獎勵，鼓勵員工同舟共濟，合力度過此次難關。”

漂亮！

完美！

思路清晰！

面面俱到！

對“順風”此次危機管理，在場的有道集團管理層腦海裏閃現出以上一系列評價。

邊學道把手搭在桌面上，說：“采寧說的幾點相信大家都聽清楚了。火災發生後，順風在第一時間成立了危機事故處理小組，及時對遭受損失的客戶作出承諾賠償，並及時安撫內部員工，而且把事故情況及時向相關主管部門報告並及時與媒體溝通。”

“因為對危機進行及時妥當的處理，贏得了公眾和輿論的廣泛同情，所以，順風中湖省的業務未受到火災影響，業務量基本保持持平狀態。許多蒙受損失的客戶也表示理解順風的處境，願意耐心等待，相信順風是一家有社會責任感的公司。”

說完這番話，邊學道看向了副總裁武思捷。

武思捷清了一下嗓子，開口說：“順風此次危機管理，為有道提供了很多可借鑒的東西。首先，遇到危機，企業的經營管理者得保持冷靜和從容，確保自身不能亂了陣腳。”

“其次，要體現出速度。危機發生後，企業要迅速做出反應，要在危機發生後的‘黃金24小時內’有企業自己的聲音或者聲明出現，否則各類臆測和謠言就有可能會將企業淹沒。”

“第三，企業要以坦誠的態度對待危機，不能有任何企圖隱瞞、遮攔和推諉的想法，否則一旦被揭露出來，企業將被冠上不坦誠和不誠信的頭銜，那樣企業很難走出危機。”

“第四，要體現出企業的社會責任感，要以積極、負責的態度處理危機事務，該致歉的要致歉，該賠償的要賠償。”

“如果如上這些都能夠做到的話，還需要做下一步，即企業如何應對危機，都采取了和將要采取什麽樣的手段應對危機，明明白白說出來，給公眾一個‘未來預期’至關重要。”

說到這裏，武思捷停頓了一下，繼續說：“我建議集團盡快組織危機管理知識培訓，成立一個危機管理小組，不定期進行危機應對演練，切實提高公司的危機管理水平。”

會議結束後，參觀完分公司的傅采寧給邊學道發了一條短信，想讓他帶她去京城俱樂部看看，她說對那裏聞名已久。

左膀右臂一樣的傅采寧提這樣的小要求，邊學道當然不會拒絕。

下午5點10分，兩人走出大樓。

第一眼，就看見了靠在紅色法拉利車旁，手拿一捧紅玫瑰的孟婧姞。