第24章 奇跡發生了

孟星哲沉吟一下說：“這個問題可大可小，聽起來應該是這顧客買到翻新機了。據我所知，坤羽電器是嚴令禁止售賣翻新機的。所以這台冰箱如果真的是翻新後再賣，而且是在正規銷售點大大方方地賣，就很值得好好研究一下了，它到底是怎麽打入正規銷售渠道的，市面上除了這一台，還有沒有其他翻新機在被混入新品一起賣。”

姚佳越聽越心驚。

孟星哲沖她挑眉：“別愣著了，再愣公司公關部得加班了。”

姚佳不解：“啊？”

“啊什麽啊，趕緊去找林芊，別等什麽開會不開會的了。”頓了頓，孟星哲告訴姚佳，“現在顧客還沒應過來，哪怕要求假一賠三都是小事，但等他反應過來了要把這事兒捅給媒體，對手企業疆逢電器再趁機加把勁推波助瀾一下，坤羽電器的公關部可有的忙了。”

姚佳頓時心頭一凜，立刻起身去會議室。

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林芊從會議室出來一聽完這件事，就登陸了電腦。她從她的賬號後台找到了這台冰箱更多的信息記錄。

冰箱機器號確實對應著一條四年前的維修記錄。

林芊表情有些凝重。

姚佳問：“我們坤羽電器賣過翻新機嗎？”

林芊肯定地答：“從來沒有過，所以這次的事情很蹊蹺。”

林芊當機立斷帶著姚佳去找經理李旺力，為此李旺力提前結束了班組長管理會議。

林芊讓姚佳把具體情況向李旺力說明一遍。

李旺力立刻打電話給產品部、銷售部和倉儲部做溝通，幾個部門的負責人也全都很震驚，不知道究竟是哪個環節出了問題。

姚佳看看表，忍不住小聲提醒，顧客張先生還在等待回復。

李旺力又打了個電話，看樣子是打給高層。

然後他交代林芊：“現在立刻跟顧客聯系，就說公司願意為他免費更換一台全新的冰箱，必要時可以給他免費更換一款更高端的。至於翻新機這個問題，等把他家裏那台翻新冰箱運回來之後再做研究吧。”

回到工位，林芊授意姚佳給張先生回電話，她在一旁同時監聽。

電話一通，張先生先說：“哎我現在有點回過味兒來了，我覺得你們是把賣過的舊機器再賣一遍，然後被我買到了，你們這是欺詐消費啊！”

姚佳趕緊說：“張先生您先消消氣，很抱歉我們的產品給您帶去了困擾，其實我們也疑惑您怎麽會買到了有維修記錄的冰箱，但請相信我們坤羽電器，我們這個企業注重品牌和質量，絕對不會做欺詐消費者的事，至於您經歷的這個情況，我們這邊後續一定會給您一個滿意的交代。現在當務之急是我們馬上為您免費更換一台全新冰箱，您看這樣可以嗎？……”

姚佳一邊回復一邊看林芊的表情。林芊對她不斷點頭。

好說歹說，最後張先生終於答應，如果換台更高端的冰箱，這個解決方案他是接受的。但他要求，後續一定要給他個說法，為什麽他會買到一台四年前就維修過的機器。

總算結束通話後，林芊果斷幹脆地交代姚佳做兩件事：“第一，趕緊下工單把張先生家的翻新冰箱退回到倉儲部。第二，再遇到類似情況，不要說‘我們也很疑惑您怎麽會買到了有維修記錄的冰箱’，要改成‘我們很重視您買到有維修記錄的冰箱這件事’。”

姚佳快速地品了一下第二點。雖然兩種說法是同一個意思，但前者遇到不依不饒的顧客會做質問：你們疑惑，你們幹什麽吃的你們疑惑？你們有什麽資格疑惑？

而後面的說法既不會激發顧客的質問之心，又能讓顧客心理上有被重視的慰藉感。

姚佳覺得林芊真厲害，她再次受教了。

姚佳按照林芊的吩咐，下了退貨單和發貨單。

一切完成後，她松口氣。

林芊也松口氣，微笑著對姚佳說：“你這次判斷做得很好，反應也很迅速。如果稍微耽擱一點，讓顧客有時間和身邊人聊起這件事，萬一有人給他出了什麽主意，恐怕事情都不會這麽容易解決。”

姚佳聽到表揚有點不好意思，指了指隔壁工位的孟星哲：“其實這次是他的功勞，判斷和反應都是他做的。”

孟星哲正在接電話，他在給顧客解釋非常復雜的電路原理，很能唬人，因而沒有聽到姚佳剛剛說了什麽。

林芊笑著對姚佳說：“你倒不貪功。”頓了下，她說，“但我還是要表揚你，雖然你今天回電話的時候，話術裏還有那麽一點瑕疵，但整體來說，已經做得非常好，你進步很大。”

姚佳從來沒接受過這麽直接的肯定和鼓勵，她簡直受寵若驚得有點無措起來。

她想原來被表揚和被肯定，是這麽一種超幸福的感覺。

幸福得她都想趕緊繼續努力了。